2013年第四季度，全市12315申诉举报网络共接到群众来电、来访、来信5480宗，其中：咨询5169件（人工处理消费咨询1014件，12315自动应答平台处理工商业务办事指南咨询及业务办理进度查询4155人次），消费者申诉235宗，经济违法举报76宗。第四季度共办结申诉举报案件267宗，为消费者挽回经济损失26.61万元。

一、热点情况分析

（一）消费者来电咨询热点

2013年第四季度，全市12315系统共接到群众咨询5169件（其中人工处理消费咨询1014件），人工处理的消费咨询占受理量76.53 %，环比下降12.59%，同比上升0.5%。本季消费者来电咨询主要包括以下几个方面：

1.关于网络购物问题的咨询

　 “双十一”网络促销，网购产品的价格、质量和送货速度等问题引起消费者纷纷打电话来咨询。咨询的问题：一是网络“双十一”特价期限过了还特价，存在价格欺骗；二是网络购物不开发票被骗付款后卖家失踪，所售物品不是当初选择的型号规格或是假货，所购服装严重缩水；三是发货速度难以保证。平时一两天就能送货上门的东西在“双十一”可能要半个月、甚至更长。消费者来电咨询由此引发的损失如何索赔。四是网上订购的旅游套票，消费时与网络描述的不相符有差别。

2.关于有关商品、服务价格问题的咨询

价格咨询的问题：1、个别小区收取的磁卡工本费过高；2、同样物品不同店铺价格相差大；3、部份车辆没有执行物价局规定的新车票价格，按旧价格收取车票价格；4、一些医院检查费、药品收费过高。

　　3.关于有关商品“三包”问题的咨询

　　消费者咨询的问题：一是所购商品不在国家《实施三包的部分商品目录》内，是否可按国家规定实施三包，若不按规定，又如何保修；二是购买组装电脑和二手商品是否按国家规定实施三包。

　　（二）消费者申诉热点

2013年第四季度，全市12315系统共受理消费者申诉235宗，环比下降7%，同比上升66.67%。其中：商品申诉有153宗，占受理申诉量的65%，环比下降17.3%，同比上升73.87%；服务申诉有82件，占受理申诉量的34.9%，环比上升20.59%，同比上升54.72%。排名前五位的消费申诉见下表：

第四季度的消费申诉情况呈以下特点：

1.服务类的消费申诉继续居于消费申诉榜首，占申诉总量的34.9%。

服务类消费申诉主要在电信服务和美容、美发服务方面。电信服务申诉的主要问题有：一是营运商不公告通知，擅自改变赠送费用的使用方式，消费者使用时才发现使用方式改变；二是在承诺提供新服务项目的期限内，未能在承诺期限内提供；三是被入集群网、被开通上网服务等。美容、美发服务申诉的问题：1、美发服务价格标示不清，或故意将发型做得难看，加价再做好；2、美发师在美发过程中不断游说消费者接受收费的美发项目，且不明确收费的价格；3、在美容院购买的美容化妆品过期、质次价高等。

2.通讯器材类申诉居于消费申诉第二位，占申诉总量的20.86%。

通讯产品类申诉反映的主要问题包括：一是手机售后维修人员技术有待提高，无法检查出故障原因的手机以浸过水为由，收费维修或同样问题维修多次；二是“三包”期内检查确认无法维修的手机，退机时不按国家规定收折扣费用或拖延换机时间；三是“三包”期维修的手机，维修单上写的送修时间和交还时间是同一时间，不能保障有效延长“三包”时间；四是手机电池的待机时间不是销售人员所说的几天而是几小时。

3.日用百货类消费申诉居于消费申诉的第三位，占申诉总量的8.94%。

临近年底，家具、服装、鞋帽等日用百货类商品成为消费申诉的热点。消费申诉的主要问题：一是新购的木沙发木条断裂、座位下陷，购买时说明不要样版货，但送的货是样版；二是新购的鞋穿着几小时，出现鞋底与鞋面断裂、开胶、鞋底边露线、饰物掉落等；三是几百元新购的衣服，穿着三天衣服就有洞，掉线、起丝、起毛，部分服装洗后严重掉色等。

（三）经济违法行为举报情况分析

2013年第四季度，全市12315系统共受理涉嫌违法经营行为的举报76件，环比下降17.4%，同比下降55%。位列前三位的举报情况见下表：

　　 第四季度的举报热点主要是涉及无照经营和违反产品质量法的举报。

1.无照经营举报继续居首位，占举报总量53.95%。

第四季度共受理涉嫌无照经营举报41件（其中超出核定经营范围举报4件），无照经营行为主要是：在公路边无照从事柴油、汽油零售、无照美容院、养生馆、服装店、鞋加工点、货运公司、小卖部，用筹建许可证对外经营等。

2.涉嫌违反《产品质量法》的举报占举报总量22.37%.

　　第四季度涉嫌违反《产品质量法》的举报有17件，主要包括：一是涉嫌销售冒用他人厂名、厂址生产的产品，销售产品配料表标示不全、不符合规定的产品标识的产品；二是涉嫌非法组装电脑，充新卖给顾客；三是涉嫌销售无厂家、厂名、厂址的产品。

二、典型案例和消费警示

　　1.染发消费纠纷案

　　近日，英德城中工商所成功调解一宗因染发引起的消费纠纷，为消费者挽回经济损失500元。

消费者李某在英城的某理发店染发，回家后发现头皮出现过敏症状，随后头部肿胀并伴随高烧，头皮亦出现溃烂出水等症状，虽然消费者已经到附近的卫生院进行治疗，但病发症状仍给其生活带来很大的困扰。李某曾两次到该理发店要求经营者赔偿损失，但经营者拒不承认该店曾经为李某染过头发，不愿作出赔偿。于是，李某工商局寻求帮助。

城中工商所接到申诉后，立即联系卫生局相关股室，安排执法人员到该理发店进行检查，经执法人员认真查核染发剂标识并耐心讲解相关法律法规后，经营者承认了为李某染发的事实。经工商所执法人员两次组织双方进行调解，经营者向消费者赔偿治疗及交通费用500元。李某对调解结果感到满意，并对工商所维护消费者权益所作的努力表示感谢。

值此提醒消费者：染发尽量到专业美发店染发；注意产品标签上注明的产品名称、制造者名称和地址、生产日期、生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号、特殊化妆品卫生批准文号、安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件等。染发前要了解自己的皮肤是否对该品牌染发剂过敏，兑少许将要用的染发液体抹在耳后做过敏实验，待半小时后看有无红肿或红斑点。同时记得索取接受服务凭证。

2.汽车维修纠纷案

　　2013年10月16日，英德大镇工商所接到消费者杜先生的电话申诉，称其10月13日在大镇某汽修厂花费2000元修理汽车，但在返回韶关的路上发动机就出现问题，据此，杜先生要求汽修厂赔偿其维修汽车的费用4000元，却遭到汽修厂的拒绝，协商无果的情况下投诉至工商部门。

大镇工商所的工作人员在接诉后立即约谈汽修厂予以调解，工作人员先以电话形式向该厂负责人了解相关情况，该负责人称杜先生修理汽车时只更换了汽缸垫，并未涉及其他设备，因此发动机出现的问题不应由汽修厂负责。

　　了解情况后，执法人员再致电消费者，约定时间到汽修厂进行现场调解。次日，在现场调解过程中，双方据理力争、情绪激动，执法人员将双方分开，分别做思想工作，对经营者讲解《消费者权益保护法》等法律法规的相关规定，告知其经营者应做到的服务质量和应履行的售后服务义务；对消费者晓之以情、动之以理，说服其心平气和参与调解。经过两个小时的耐心调解，最后双方终于达成协议，由修理厂赔偿消费者3000元，双方对调解结果均表示满意，对工商部门认真负责的工作态度给予充分肯定。

值此提醒消费者：1、消费者在汽车维修时要选择商业信誉高的修理商，修理前要详细咨询汽车现状、修理项目、价格、配件生产商、修后保修期等具体情况。2、决定修理后，消费者应当主动要求修理商签订书面合同，将修理项目、价格、时限、配件生产商、修后保修期等具体事项用书面形式固定，防止修理商擅自增修项目、欺诈列项等行为，为日后维权固定相关书面证据。3、汽车修好后，消费者要及时检查，被更换的配件是否真的更换，约定的项目是否按约定修理，是否达到修理效果，并向修理商索取发票、修理费用清单等书面凭证。